El pasado 24 de marzo, mientras estaba viendo la televisión, vi un anuncio del Grupo Vips, en el decía que ahora eran mejores y una de sus frases era «sonreimos más» . En ese momento, no tardé ni dos segundos en escribir un tweet diciendo que eso, al menos en el establecimiento de Zaragoza, no era así.
En el anuncio de #Vips que dicen «sonreímos más» , deberían decir excepto Zaragoza, porque la atención es pésima.
— Pablo D. Martin (@pablodmartin) marzo 24, 2012
Me explico, un par de semanas antes, fui con Maria Serrano , David Rosuero y otra amiga mas a cenar allí. Era un día entre semana y casi no había gente en el restaurante. Después de casi 10 minutos de espera e intentar hablar por tres veces con dos de sus camareros, ni nos saludaron y por supuesto no nos atendieron. Como es normal nos fuimos e incluso pusimos un tip negativo en Foursquare.
Después de esto, el lunes 26 de marzo recibo una mención en Twitter del grupo vips , diciéndome que les contará qué había pasado y remitiéndome a un correo electrónico. Yo les escribí un correo y al día siguiente recibí otro correo del servicio de atención al cliente disculpándose y diciéndome que un responsable de Zaragoza se pondría en contacto conmigo. Hoy mismo por la mañana me ha llamado el gerente de Vips Zaragoza, para que le explicara lo ocurrido y todo el tema ha quedado solucionado.
@MariaSerBen @pablodmartin Hola Pablo¿podríais contarnos tu experiencia para comprender lo sucedido?envía mail a SAC@grupovips.com.gracias
— VIPS (@VIPS) marzo 26, 2012
Este es un claro ejemplo de éxito en atención al cliente a través de las redes sociales. Primero tienen monitorizadas las redes, ya que no los mencioné en Twitter (la verdad es que no los encontré), y en menos de 48 horas se habían puesto en contacto conmigo y al día siguiente todo solucionado. De esta manera han recuperado unos clientes.
Enhorabuena por el trabajo del Grupo Vips en redes y gracias por la atención.
Hola, un saludo a todos los lectores. Sólo quería ser un tanto objetivo sobre el caso que se presenta. En mi opinión como Community Manager y dedicándome al marketing online en @Punkemkt este no es un caso para ovacionar, si no una actividad convencional que se lleva a cabo por muchas empresas (cada día más) que se están adaptando a la nueva era de las redes sociales.
No digo que no sea un buen ejemplo, pero hablar de el cómo un caso único que requiera aplausos tampoco lo es.
Hola Bernardo,
Muchas gracias por dejarnos tu opinión. Desde luego que no es un caso único pero es un excelente ejemplo de como una empresa debe de usar las redes sociales para recibir el feedback de sus clientes y complementar su atención al cliente. No se en Mexico las cifras que estáis manejando pero por lo menos aquí en España es muy grande el porcentaje de empresas que tienen perfiles abiertos en redes sociales y no interactuan con los comentarios de sus usuarios/clientes, estamos hablando de casi el 60%.
Como tu dices cada día mas empresas se están adaptando e incorporando las redes sociales en su día a día pero en España aun nos queda bastante camino por delante.
Un cordial saludo y muchas gracias por tu comentario! 🙂
Hola, soy Laura. Hace un par de viernes fuimos a Vips Alfafar de Valencia a probar los nuevos sandwiches y hamburguesas.Al llegar nos avisaron que la cocina iba con retraso, y aún así creímos que valdría la pena esperar.Al sentarnos nos tomaron nota en seguida, pedimos aros de cebolla para picar, dos sandwiches y una hamburguesa Manhattan. Los aros de cebolla llegaron en seguida, pero no así el 2º plato, que tras observar que una mesa cercana a la nuestra les traían su cena, empezamos a preguntar si había algún problema con nuestro pedido.En 10 minutos nos trajeron la cena y la hamburguesa daba grima, el pan se había caído por la cantidad de mayonesa que tenía, y solo llevaba la hamburguesa, el queso y la mayonesa. Se lo dijimos a una camarera(que no era la que nos había tomado el pedido) en seguida, y empezó a preguntarnos-¿solo les falta la guarnición?-, no supimos que responderle, y le dijimos,falta el tomate, la lechuga, la cebolla,…La chica volvió a decirnos con malas formas,-La guarnición-.La situación ya fué incomoda.¿que se le responde?¿que no somos profesionales de un restaurante como para saber esa información? Se llevó la hamburguesa y rápidamente la trajo con una hoja de lechuga tal cual, el tomate casi inexistente,…era todo un desparrame.Nos entraron ganas de coger y irnos,pero ya era tarde, pensamos en poner una reclamación, pero el encargado ya no se atrevía ni a mirarnos.Cogimos pagamos y nos fuimos, ni postre, ni cafe, ni ganas de volver.Gracias,un saludo
Hola Laura, en mi post me refiero a la buena atención que me dieron a través de Twitter y la verdad es que luego también el encargado del restaurante. No se si has probado a comentar lo que te paso por Twitter con ellos, igual te pueden ayudar 😉
Un saludo.
Hola soy clienta habitual del vips clara del rey hoy por fin kiero felicitar al cocinero LANSEN por saber hacer un mixto sanwichez y por supuesto felicitar una vez mas a CARMEN GOMEZ y ala jefa de sala ARISTCA por su bien hacer y su trato con los clientes .un saludo
MARISA
Somos desde hace muchos años clientes habituales del grupo Vips Zaragoza y queremos manifestar nuestra opinión respecto a la atención del personal, que según nuestra observación depende del grupo de personas que esté trabajando en ese momento y por supuesto de la persona que los dirige y hemos llegado a la conclusión que hay un encargado que se llama Javier que es una maravilla, eficiente, atento y muy agradable.
Cuando el no está el resultado es completamente distinto (aunque la comida sea la misma) el servicio es mucho más lento, la atención al cliente es pésima, hasta el punto de que en alguna ocasión hemos decidido marcharnos por no ser debidamente atendidos.
Con lo cual no es una observación tomada a la ligera, si no valorada a lo largo de muchos años como clientes.
Muchas gracias por su atención.
ALFONSO
Hoy fui a desayunar a Vips Plaza Norte en Sanse , el que esta en el exterior. Hacia un día preciosos así que que mejor que un desayuno con unas amigas en una terraza al sol , uf que apetecible. Preguntamos si podíamos sentarnos en la terraza y nos dicen que si , que hay una persona fuera atendiendo .Esperamos tranquilamente 30 minutos , eran las 10.40h , después de ese tiempo muy prudente , volvemos a entrar a ver por que no nos atienden y nos dicen que ya salen y volvemos a esperar otros 10 minutos mas . A esa hora apenas había clientes y sin embargo si bastante personal de Vips sin embargo para un desayuno he tenido que esperar 40 minutos y nadie ni siquiera se ha disculpado , supongo que les parecerá normal, desde luego a mí no me lo parece.
Me parece un excelente artículo para los años que tiene ya vigente. Ahora muchas de estas estrategias se deben de implementar en nuevas redes sociales como Snapchat. Aquí les compartimos un artículo con con todos los pasos que una marca debe seguir para hacer marketing en esta nueva red social: http://www.loredoconsultores.com/las-marcas-en-snapchat-deben-saber-esto/
Un atento saludo
Hola muy buenos días…llevamos días po escribir y dejar nuestra opinión en esta página sobre el restaurante Ginos de Príncipe de Vergara, 268 en Madrid. Lo conocemos desde hace mucjos años y siempre nos a encantado,, pero resulta que tenemos unaniña que le encanta la pizza y debido a ello lo frecuentamos mucho más.. en esta ocasión quisiéramos resaltar el buen trabajo y trato de todos los trabajadores del local, pero en especial mencionar la atención de Charo, MariCarmen, Johnny y que decir de un mulato que se llama Jesús.. cada vez que visitamos este Ginos nos sentimos mimados por todos y especialmente mi hija que la tratan de complacer siempre en todas suspeticiones como niño al fín. Saludos a todos animándoles a visitar este encantador Ginos y que viva la Birra Moreti!!!
Hola buenas tardes, solo quiero comentar que los Vips de Málaga son maravillosos , sobre todo el de malaga nostrum, soy cliente habitual, y la verdad es que cada vez que voy con mi familia o solo , me tratais mejor, me encanta , sois muy buenos , enhorabuena.