A la hora de despegar en las redes sociales muchas empresas (la mayoría) no tienen en cuenta lo importante que es la imagen de marca y la reputación online para su negocio. ¿cuantos de nosotros hemos salido de una página web (y dejado de contactar con una empresa) por no estar actualizada. La mayoría lo hemos hecho más de una vez.
La primera imagen es la más importante. No hace falta deslumbrar al usuario pero sí transmitir una serie de valores que inciten al usuario a conocernos, y si la imagen es importante lo es más la reputación online. Seguro que más de uno hemos desechado un producto o servicio al ver una mala opinión en Internet, ¿me equivoco?
Hace tiempo ya os dimos unas claves para gestionar la reputación online. Lo principal es entender que la reputación online no está en nuestras manos, podemos generar una imagen de marca y una identidad digital, incluso podemos establecer unos patrones de comunicación que las refuercen, pero la reputación online se genera por las percepciones y opiniones que tienen los usuarios de nosotros, nuestra empresa, nuestros productos o nuestros servicios.
La reputación online es el resultado de tres factores:
Visibilidad + Relaciones + Experiencia con la marca
¿Por qué es importante gestionar nuestra reputación online?
Al Igual que ocurre en el “mundo físico” las personas recibimos a través de Internet y las redes sociales recomendaciones de nuestros amigos y familiares sobre productos o servicios, con el auge de la web 2.0 estas recomendaciones quedan reflejadas para que cualquiera las vea, pasando de nuestro círculo personal a un círculo mucho mayor, que es el de cualquier usuario que navega por Internet.
Estas opiniones y comentarios conforman un valor acerca de nuestra marca/empresa que influye cada día con mayor fuerza en el atractivo de ésta para el consumidor y sus decisiones de compra. Así que no solo se trata de imagen de marca, impacta directamente en las ventas de una empresa.
Gestionar la reputación implica gestionar la realidad a través de la comunicación y asegurar que esta sea percibida adecuadamente por las personas. El primer paso para gestionar la reputación es que exista coherencia entre lo que la empresa dice y hace, puesto que todo influye en cómo se es percibido. A menudo existe un vacío que separa lo que la empresa dice y lo que hace, e incluso una gran diferencia entre su comunicación online y offline. Esta inconsistencia afecta a la credibilidad y por lo tanto a la reputación online.
Es por ello que uno de los primeros pasos y de los más importantes, sea cual sea el tamaño de la empresa, es poner por escrito qué y cómo vamos a comunicar así como los procesos y herramientas que utilizamos o vamos a utilizar para crear, fortalecer o defender/reparar la reputación de una persona, empresa u organización en Internet. Establecer un calendario con la perodicidad de nuestras comunicaciones también es importante. Todo esto nos ayudara a llevar un guión y no perdernos en el camino, el largo plazo cobra un papel destacado en la gestión de la reputación, no debe basarse en acciones puntuales.
Por supuesto, no podemos olvidar a la hora de comunicarnos por Internet que detrás de cada opinión en Internet hay una persona, profundizar en ese aspecto y tener la empatía de conectar a través de los medios digitales es la pieza clave para construir relaciones que ayuden a construir o a mantener una buena reputación online.
Compartir contenido de valor para nuestros usuarios y ser coherente con nuestros mensajes es la clave del éxito en medios sociales.
No hay que temer los comentarios negativos, son de gran ayuda para mejorar la calidad de nuestros productos y/o servicios, hemos de saber encajarlos y agradecerlos cuando gracias a ellos podamos dar una mejor atención al cliente. A fin de cuentas si alguien esta hablando mal de ti en redes sociales también estará hablando mal de ti en el mundo «offline», mejor esterarse y poder poner remedio cuanto antes. Eso si, hay que saber diferenciar comentarios negativos y críticas constructivas de un «troll» o una crisis de reputación.
¿A que estáis esperando para trabajar en vuestra reputación online?