¿Qué es un Community Manager?
“Un Community Manager es aquella persona encargada/responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos.”
Esta es la definición que nos dan desde AERCO, para completarla un poco mas, podríamos afirmar que el Community Manager es el nexo de unión entre la empresa o marca y sus usuarios o clientes en internet.
En España todavía es una profesión emergente, y pese a que existen grandes profesionales y agencias de social media, es habitual encontrar en las empresas personas de escasa preparación y profesionalidad realizando estas tareas. Las empresas parecen no ser conscientes del peligro que conlleva, aunque muchas aprenderán por la vía dura, son frecuentes los casos de crisis de reputación por mala gestión del Community Manager y cada día son más numerosos debido al auge de los medios sociales.
¿Qué es para nosotros un buen Community Manager?
Un buen Community Manager es un comunicador situado en un plano horizontal del organigrama empresarial que bebe de todos los departamentos de la empresa y con conocimientos sobre estrategias de comunicación online para llegar a la comunidad de manera efectiva, no es solo una persona que gestiona los canales en redes sociales de una empresa o escribe en el blog.
Un buen Community Manager ejecuta la comunicación de la empresa y alinea esta según el plan de marketing, conoce a fondo los diferentes canales y conoce a la perfección los intereses de la empresa. Para ello es fundamental que tenga una comunicación fluida y constante con los demás departamentos de la empresa (producción, marketing, atención al cliente, comercial…) y participar del día a día de estos.
Un buen Community Manager conoce herramientas de seguimiento y monitorización en medios sociales, y lo que es más importante, sabe cuales son las más productivas para la empresa y como sacarles el máximo partido.
Un buen Community Manager debe ser rápido, resolutivo y tener criterio, debe saber distinguir un cliente enfadado de un troll, una queja importante de una sin sentido.
Un buen Community Manager debe estar al tanto de todo lo que se dice de la empresa en Internet, así como de lo que hace y se dice de la competencia. Debe ser capaz de reportar está información a los departamentos correspondientes.
Un buen Community Manager puede llegar a convertirse en una figura tan importante dentro de la empresa que puede tornarse “la mano derecha” de la misma. Al igual que no dejaría a nadie sin experiencia al frente de su empresa no se puede dejar a cualquier persona como Community Manager. No es nada fácil serlo, ni tampoco es fácil para una empresa dejar en una sola persona la responsabilidad que implica ser el nexo de unión entre esta y sus clientes, la confianza y la profesionalidad son el broche de oro necesario para el éxito. Por eso cada vez más empresas punteras externalizan la función de Community Manager en empresas especializadas.
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